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【价值元医管】【与中国民营医院共前行】


问题

如何让医院的员工都具有主动服务意识呢真正把患者当成自己的亲人,主动发现患者的需求,并乐意主动去满足需求,创造良好的品牌与口碑

探索

提高员工的主动服务意识,是很多医院要请我去做内训时,经常描述的培训主要目标之一。

需要注意我们的用词是提高服务意识,这里有一个前提假设,就是具备服务意识,这种意识就是指已经知道服务的意义,需要通过服务体现价值和交换价值。为什么强调这一点呢,就是要将我们关注焦点定义为:如何解决知道而做不到的问题。

从一个普通的例子看一下,像绝大多数人一样,我也知道爬山是件有益健康的运动,但我很少爬山。那知道有益健康去做尝试,并能持续下来的人就更少了。能哆持续爬山并愿意把体验分享给更多人,让更多人能够去体验爬山的益处,就只是凤毛麟角了。

这中间发生了什么是不是我们医院服务意识的处境是一样的。

知道,到做到,再到持续做到,后爱上这件事,这个过程是理想的过程,每达到一个新的层次,人数就会减少很多,所以成功或能超越自己的人是极少数的,管理者看着着急上火也是自然而然的事情。

那我们现在就需要明确一下每一步需要如何做到了:

从知道,到做到,这是一个无所不用其极的过程,用我的话说威逼利诱,你得样样精通,唯一的目标就是让他进入并完成这个过程。这个过程,对于管理者来不是难的一个过程,因为员工会遵循基本的职业准责,而去做一下,至于说做到什么程度,这更多是下一个层解决的问题。

从做到,到持续做到,这个过程才是管理者头疼的。我们今天所面临的员工的服务意识问题,多数就是因为我们没有处理好这个过程。其实,在这个过程中,管理者的责任要大于员工的,这通过员工自己,是很难突破这个过程的。

小时候如果我们走路跌倒,不愿意再走路,这时父母会给我更多的鼓励。摔倒是一个不良体验,鼓励是精神支持。

很明显,大部分员工迫于压力、面子或职位,大多数都会去做,但是由于尝试后,体验不够好,其中一大部分人就会退回原位,就是知道的层次。这个过程中,管理者的责任重大,能否帮助员工突破这个过程也是其管理能力的体现。

一直在提到体验,体验这个词是很神奇的。


同样一件事情,如爬山,登到山顶后,如果有人立即去引导你分享爬山中征服自己、征服高山的成就感,此时爬山的意义就出来了,而如果没有人主动引导做这件事,会有相当一些人只记得自己的痛苦与劳累。同样一件事,体验却不同,为什么,关键就是领导能力的不同。

如果没有人提示

很少有人会看到另一面就是美少女

至此我们瞬间明白,管理者应该是一个引导员工体验的高手,成功的事体验到成就感,失败的事体验到成长,普通的事体验到意义,重要的事体验到价值。所以,员工能否拥有主动服务意识,责任主要在管理者。就如一个孩子的成长的问题,主要责任人就是父母。

如何引导员工的体验,如何让员工拥有良性体验,持续做到呢在【医院强势发展策略】实训课程中,将有很详细分享。

体验到价值,体验到成长人主动做一件事,主要就是要追求做这件事给自己带来的感觉,这个感觉就是体验。一个人是不会做没有感觉的事的。激发体验后,是一个自我催眠的过程。当然,在这过程中管理者也会体验到育人于无形的成就感。

至于后面层次的上升,就不再过多展开了。从做到,到持续做到,这已经基本满足了医院对于员工的基本要求,会积极主动做事情。

后要强调的是:员工在入职后,需要重新适应并成长以达到医院的要求,这个过程只有极少数员工会能够自我完成,80%的员工都依然需要管理者像父母对待自己的孩子一样,耐心地培养孩子长大成人。

总结

每一个管理者都应该是激发体验的高手,没有一个人能在没有感觉的事情上获得成功的。

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  • 价值元医管 为员工没有主动服务意识你没有让他有感觉
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